Una revisión de nuestros procesos días previos y durante el Cyberday pueden ser muy útiles de cara a disminuir riesgos y contingencias.
Desde el 3 al 5 de junio se realiza una nueva versión de Cyberday con la participación de más de 770 marcas y el respaldo de la Cámara de Comercio de Santiago y las Cámaras Regionales de Comercio.
Este evento e-commerce es uno de los más importantes del año e implica un importante aumento de las transacciones que realizan por medio de plataformas electrónicas.
Por ello, es que es común advertir cómo las empresas se preparan para abordar correctamente este tipo de eventos, permitiéndoles una operación segura, la disminución de contingencias y, por cierto, el debido resguardo de los derechos de los consumidores.
Es importante destacar que este tipo de eventos no solamente generan un aumento en la actividad de las empresas, sino además, de la autoridad fiscalizadora. Durante el año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 700 reclamos solo con motivo del Ciberday 2023 [Ver nota], lo que implicó que la autoridad inicie varios procedimientos de requerimientos de información a los proveedores para comprobar si efectivamente se verificaban las infracciones a la normativa.
Por otro lado, además de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, para este tipo de eventos también debemos considerar el Reglamento de Comercio electrónico que establece el deber de informar el precio total del producto o servicio, con el valor de despacho incluido, la inexistencia de stock del producto, y las características relevantes, entre otros.
¿Dónde se centran los reclamos por parte de los consumidores en este tipo de eventos de e-commerce? Principalmente, anulaciones unilaterales de compra, falta de stock y precios falsos o por goteo.
De esta forma, en az hemos preparado las siguientes recomendaciones para que nuestros clientes y proveedores puedan verificar ciertos elementos claves durante el desarrollo del Cyberday 2024.
- No dejemos de lado la logística. Así como es importante vender a los consumidores, también es importante cumplir. En este sentido, será clave contar con una cadena de despacho sólida y servicio de atención al cliente preparado para este tipo de eventos.
- Términos y Condiciones actualizados. Muchos proveedores incluyen en sus términos y condiciones la posibilidad de existir retrasos en la entrega de productos cuando ocurren este tipo de eventos en que existen compras masivas. Ahora bien, sugerimos no escudarnos en esta cláusula y comprometer tiempos con los clientes que efectivamente sea factible cumplir. Si bien los Cyberday con eventos bastante puntuales y que suponen una sobrecarga a nuestra operación logística, la autoridad ha sostenido en varias ocasiones que este tipo de cosas son factibles de atender con bastante tiempo por parte de las empresas, por lo que deben cumplir con el tiempo de entrega informado.
- Disponibilidad de stock. Elemento clave. Acá la obligación no implica informar en tiempo real la cantidad de productos disponibles, por más automatizado que sea nuestro sistema, esta es una tarea muy compleja de lograr. A lo que debemos apuntar es a informar a los consumidores cuando un producto ya NO se encuentra disponible y, por ello, no es factible comprarlo, incluirlo en el carro de compras, etc. El mal escenario que debemos evitar es aquel en que el consumidor adquiere un producto, sin existir stock, no se le informa de ello, y luego se le cancela la compra unilateralmente.
- Publicación de los precios. El Cyberday se caracteriza por tener ofertas reales de productos, los cuales son subidos y bajados por los proveedores de las plataformas a medida que el Cyberday avanza. Por ello, es que un error en la publicación de un precio no solamente suele ser común, sino además, puede ser bastante grave. Buen favor nos hacemos cuando hacemos “doble click” en nuestros procedimientos de subida/publicación de precios con el objeto de disminuir los riesgos de equivocarnos al subir la información a la plataforma electrónica.
Todas estas recomendaciones pueden ser bastante básicas y prácticas, pero una revisión de nuestros procesos días previos y durante el Cyberday pueden ser muy útiles de cara a disminuir riesgos y contingencias.
En az tenemos un equipo de Derecho del Consumo con la experiencia suficiente para apoyar a nuestros clientes en estas materias en el día a día.
En caso que existan dudas respecto a estas recomendaciones o necesites apoyo en la revisión de tus procesos puedes escribir a nuestro grupo de Derecho Público y Mercados Regulados:
Antonio Rubilar | Socio | arubilar@az.cl
Gonzalo Bravo | Asociado Senior | gbravo@az.cl
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