La normativa permite a los consumidores retractarse dentro de un plazo de 10 días desde la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión.
La Ley N°21.398, conocida como “Ley Pro-Consumidor”, introdujo importantes modificaciones, destacando el fortaleciendo del derecho a retracto en las compras a distancia.
Esta normativa permite a los consumidores retractarse dentro de un plazo de 10 días desde la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión. Asimismo, impone a los proveedores la obligación de informar de manera clara y anticipada este derecho.
Recientemente, el 27 de agosto de 2024, el Ministerio de Economía publicó el reglamento que “regula la forma y condiciones en que los proveedores deberán comunicar la exclusión del derecho a retracto y los bienes en que excepcionalmente y por su naturaleza procederá tal exclusión”, especificando las excepciones aplicables.
Objetivo y ámbito de aplicación del reglamento
El nuevo reglamento establece las directrices necesarias para que los proveedores informen de manera clara y oportuna sobre las situaciones en las que los consumidores no podrán ejercer su derecho a retracto.
Junto a lo anterior, detalla los bienes y servicios específicos en los que, por su naturaleza, este derecho no es aplicable.
Dicha reglamentación se aplicará a todos los contratos de compra de bienes y contratación de servicios realizados por medios electrónicos o a distancia, como a través de catálogos o avisos publicitarios.
Exclusiones al Derecho a Retracto
En definitiva, el reglamento establece que los consumidores no podrán ejercer el derecho a retracto en los siguientes casos:
- Bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos a su estado original: Estos son productos que, debido a su instalación o uso, ya no pueden ser comercializados en las condiciones originales ofrecidas. Esto incluye, por ejemplo, electrodomésticos que ya han sido instalados o dispositivos electrónicos que han sido utilizados más allá de una simple inspección.
- Bienes que pueden deteriorarse o caducar rápidamente: Se refiere a productos que, en un plazo corto (10 días), pueden sufrir alteraciones en su funcionalidad, calidad o valor, haciendo imposible su devolución en las condiciones originales. Estos bienes generalmente requieren condiciones especiales de almacenamiento o tienen una vida útil limitada. Por ejemplo, alimentos en frescos que deben mantenerse en cadena de frío, plantas vivas, flores frescas, o productos como revistas y periódicos.
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor: Son aquellos productos que han sido personalizados o fabricados a la medida según los requerimientos específicos del consumidor. Debido a esta personalización, no pueden ser comercializados a otros consumidores. Por ejemplo, ropa personalizada, pinturas mezcladas según especificaciones del cliente, impresiones de fotografías o textos específicos, anteojos ópticos con graduaciones personalizadas.
- Bienes de uso personal o higiene sellados: Estos productos, por su naturaleza, están diseñados para ser utilizados por una sola persona y, una vez abiertos, no pueden ser devueltos sin comprometer la higiene o seguridad del consumidor. Por ejemplo, ropa interior, trajes de baño, maquillaje, cepillos de dientes, jabones, y cremas que han sido desprecintados.
Exclusión en la prestación de servicios
En cuanto a los contratos de prestación de servicios, gestionados electrónicamente o a distancia, el derecho a retracto podrá ejercerse dentro de los 10 días siguientes a la contratación y antes del inicio de la prestación del servicio.
Sin embargo, si el proveedor ha informado de manera expresa y clara sobre la exclusión de este derecho, y el servicio ha comenzado, el derecho a retracto no será aplicable.
Obligación de comunicación
Los proveedores tienen la obligación de comunicar de forma clara y notoria las exclusiones al derecho a retracto antes de hacer el pago o firmar contrato. Esta información debe ser accesible y comprensible para todos los consumidores, incluyendo aquellos en situación de discapacidad.
Además, se debe utilizar expresamente el término “derecho a retracto” para evitar cualquier ambigüedad.
Entrada en vigencia
El reglamento entrará en vigencia seis meses después de su publicación en el Diario Oficial, esto es, el 28 de febrero de 2025, otorgando a los proveedores el tiempo necesario para ajustar sus prácticas y asegurar el cumplimiento de las nuevas normas.
En conclusión, esta nueva normativa representa un paso importante hacia la protección de los derechos de los consumidores en Chile. Al garantizar que los consumidores estén plenamente informados sobre sus derechos y las limitaciones en las compras y contrataciones de servicios y así promover un mercado más justo y transparente.
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