La iniciativa se presenta como la respuesta “más idónea” frente a necesidad de garantizar que los reclamos de los consumidores sean atendidos y resueltos de manera satisfactoria.
El pasado 7 de octubre de 2023, el Ejecutivo ingresó al Congreso el proyecto de ley “SERNAC te Protege” (Boletín 16.271-03), en cuya virtud se pretende representar un hito fundamental en la protección de los derechos de los consumidores en Chile.
Los datos son elocuentes, según informa el Ejecutivo, el año pasado el SERNAC registró 628 mil reclamos de consumidores. Lo que resulta preocupante es que, del conjunto de estas quejas, casi la mitad (43.8%) quedó sin una solución conveniente, ya sea porque sus reclamos no fueron acogidos o simplemente no fueron respondidos. Ahora bien, es innegable que el proceso actual presenta barreras significativas para los consumidores.
Dotar al SERNAC de facultades sancionatorias, es la propuesta más relevante del proyecto, pues permitirá al organismo imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas sin la necesidad de recurrir a órganos jurisdiccionales. Aquellas incluirían: (i) ordenar el término de conductas infractoras; (ii) la restitución de cobros indebidos; (iii) la aplicación de medidas preventivas para evitar futuras infracciones, entre otras.
Para llevar a cabo estas sanciones, se establecería un procedimiento administrativo eficaz y transparente, inspirado en las prácticas de otros organismos con facultades similares (SUBTEL y CMF). Además, se plantea la creación de una Subdirección de Procedimiento Sancionatorio, encargada de supervisar y aplicar estas sanciones conforme a la ley. Un punto relevante a destacar es la propuesta de disminución en la cuantía de las sanciones como mecanismo de incentivo a las empresas de llegar a acuerdo con sus clientes de manera temprana.
Asimismo, para evitar que los problemas escalen hasta el punto de la sanción, el proyecto también busca mejorar la gestión de reclamos. Así, las empresas deberán contar con sistemas robustos de gestión de reclamos, y el SERNAC también fortalecerá su propio proceso de gestión.
De esta forma, la ley propone que las empresas estén obligadas a responder al SERNAC cuando este les derive reclamos. Existe, además, una diferenciación entre las obligaciones de las empresas de menor y mayor tamaño.
Por otro lado, más allá de las sanciones y la gestión de reclamos, la iniciativa legislativa también propone un conjunto de medidas específicas destinadas a promover un consumo justo. Estas incluyen combatir el sobreendeudamiento, poner fin a prácticas engañosas, asegurar reparaciones adecuadas para las y los consumidores afectados y avanzar hacia un trato digno en el mercado.
Entre las medidas propuestas, se destaca la regulación de las cobranzas abusivas (judiciales y extrajudiciales), la extensión de la Ley del Consumidor a la promesa de compraventa de viviendas, la imposición de responsabilidades a las plataformas online que permitan que vendedores finales dañen a los consumidores y el aseguramiento de un trato digno a las y los consumidores, por ejemplo, prohibiendo la publicidad sexista.
Así, la propuesta busca modernizar y fortalecer las facultades del SERNAC, otorgándole herramientas de naturaleza sancionadora. Interesante será la tramitación en el Congreso, pues vale recordar que este es el tercer proyecto de ley que pretende modificar la normativa en esta materia, siendo innegable el actual tránsito del Derecho del Consumo, cuyos orígenes se encuentran en el derecho privado, ahora avanzando hacia el derecho público y regulatorio. No obstante, cabe preguntarse entonces, ¿es un nuevo proyecto de ley la solución a este problema?
Fuente: Revista Industria Legal, VOL 18.
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